Servicenow, entre el resurgimiento y el abismo de la ia
La empresa de software ServiceNow ha rebotado con fuerza en los últimos meses, desafiando el pesimismo generalizado del sector SaaS. Sus resultados recientes y el interés creciente por sus productos de inteligencia artificial la sitúan en una posición privilegiada, aunque no exenta de interrogantes cruciales.
El auge de la ia y la pregunta clave: ¿más flujos o menos?
El argumento a favor de ServiceNow es sencillo: a medida que las empresas despliegan cada vez más agentes de IA, necesitarán plataformas para gestionar, monitorizar y coordinar los flujos de trabajo generados por estos sistemas. La compañía aspira a convertirse en esa plataforma central, un ambicioso proyecto que podría definir su futuro.
Pero la pregunta que los inversores deben hacerse es fundamental: ¿la IA va a crear más flujos de trabajo, o los va a eliminar? La respuesta a esta cuestión tendrá un impacto directo en las perspectivas a largo plazo de ServiceNow. Un error de cálculo podría convertir su visión en una quimera.
De la aplicación monolítica al ecosistema inteligente
Tradicionalmente, las empresas adquirían software para tareas específicas: un sistema para atención al cliente, otro para recursos humanos, y otro para la gestión de costes. ServiceNow triunfó al permitir que estos sistemas se comunicaran entre sí, automatizando los flujos de trabajo. Este modelo funcionó porque las aplicaciones de software operaban, en su mayoría, de forma independiente. Sin embargo, la llegada de la IA podría cambiar radicalmente la interacción de los empleados con el software. En lugar de abrir múltiples aplicaciones y seguir procesos predefinidos, podrían depender cada vez más de asistentes de IA capaces de realizar tareas por ellos mismos.
Consideremos un ejemplo: el proceso de incorporación de un nuevo empleado. Antiguamente, se desencadenaba una serie de tareas: un manager enviaba una solicitud, IT preparaba un portátil, recursos humanos creaba el perfil del empleado, seguridad concedía acceso al sistema, y finanzas actualizaban la nómina. Hoy en día, el mismo manager podría simplemente solicitar al asistente de IA: “Prepara todo para nuestro nuevo empleado que empieza el lunes que viene”. La IA podría automatizar gran parte del proceso, coordinando las tareas entre diferentes sistemas con mínima intervención humana. Si esta tendencia se generaliza, las empresas podrían necesitar menos flujos de trabajo tradicionales de lo que los inversores esperan actualmente, lo que representa un riesgo significativo para ServiceNow.
Datos clave: crecimiento sostenido, pero con cautela
ServiceNow ha mostrado un crecimiento constante, impulsado en parte por la demanda de sus servicios de IA, como Now Assist. Los clientes que invierten más de un millón de dólares anuales en la plataforma han experimentado un crecimiento del 130% en sus contratos en el primer trimestre de 2026. Un dato relevante: el crecimiento de los clientes de Now Assist es un claro indicador de que la IA está actuando como un catalizador, no como un obstáculo, para el negocio de la compañía. La compañía se ha comprometido a invertir fuertemente en un modelo de negocio “AI-native”, integrando la inteligencia artificial en todos sus productos y servicios. Su objetivo es convertirse en el “Control Tower” de la IA, ayudando a los clientes a gestionar los flujos de trabajo cada vez más complejos generados por los agentes de IA. Sin embargo, es imperativo recordar que el mercado tiene sus propias particularidades.
La apuesta de la empresa: un control centralizado para la ia
La dirección de ServiceNow se muestra optimista, argumentando que los agentes de IA seguirán necesitando gobernanza, controles de seguridad, aprobaciones y comprobaciones de cumplimiento. De hecho, la compañía busca consolidar su posición como el punto central para la gestión de estas nuevas complejidades. La compañía se enfrenta a un desafío importante: si la IA se vuelve capaz de gestionar muchos de estos procesos de forma autónoma, la oportunidad para ServiceNow podría ser menor de lo que los inversores anticipan. Y ahí radica el mayor riesgo que los inversores deben tener en cuenta: no es una recesión, la competencia o la demanda decreciente lo que amenaza a ServiceNow, sino la posibilidad de que la IA cambie la forma en que las empresas utilizan el software, de manera impredecible.
El mensaje final para los inversores: ServiceNow ha construido uno de los negocios de software de mayor calidad del mercado, con ingresos recurrentes, altas barreras de salida y un portafolio de productos en expansión. Su futuro podría ser aún más grande si logra consolidarse como el centro de control para la inteligencia artificial empresarial. Pero ese futuro no está garantizado. Si la IA reduce gradualmente la cantidad de flujos de trabajo dentro de las organizaciones, el mercado direccionable para ServiceNow podría encogerse. Y eso es lo que los inversores deben observar de cerca en los próximos años. Una apuesta arriesgada, sin duda.