Netflix se comporta como un servicio básico: la métrica que lo prueba
Olvídese de las suscripciones que se cancelan a la primera de cambio. Netflix, a pesar de los constantes incrementos de precio, se aferra a sus clientes con una tenacidad que recuerda más a una compañía de suministro de agua que a una plataforma de entretenimiento. Y una única cifra lo explica: su tasa de abandono, o 'churn', es envidiable, incluso para sus competidores.
La fidelización, un arma secreta
En el complejo ecosistema de las suscripciones, la fidelización del cliente es la piedra angular. La tasa de 'churn', ese porcentaje de usuarios que se dan de baja, es la medida definitiva de la salud de un negocio. Cuanto más baja, mejor. Netflix, aunque reacio a publicar la cifra exacta, ha presumido en repetidas ocasiones de tener una de las mejores tasas de retención de la industria. Según declaraciones del propio CEO, Gregory Peters, la compañía ha cerrado un trimestre con una mejora en la tasa de abandono con respecto al año anterior.
La confirmación no ha tardado en llegar. Observadores del sector sitúan a Netflix consistentemente en la cima de la lista, incluso a pesar de las recientes subidas de precios, que ya suman cinco en los últimos seis años en Estados Unidos. Esta capacidad de aumentar tarifas sin perder suscriptores es, sencillamente, asombrosa. La cifra habla por sí sola: la compañía ofrece un valor percibido tan elevado que supera con creces el impacto de un aumento de precio.
Implicaciones para el futuro de netflix
Pero, ¿qué significa esto para el futuro de Netflix? En primer lugar, y a pesar de los temores generados por la última subida, una fuga masiva de suscriptores es poco probable. Netflix ha demostrado su capacidad para ajustar precios sin alterar significativamente su base de clientes. En segundo lugar, esta alta tasa de retención alimenta un ciclo virtuoso. La enorme cantidad de datos generados por sus suscriptores permite a Netflix tomar decisiones informadas sobre qué contenido producir o adquirir, generando a su vez un mayor número de suscriptores gracias al 'boca a boca' generado por series exitosas. Finalmente, y no menos importante, un bajo 'churn' se traduce en mayor rentabilidad y márgenes más amplios, ya que la empresa gasta menos en captación de nuevos clientes y cuenta con un flujo de ingresos predecible.
Por supuesto, Netflix no es una empresa de servicios públicos, y su modelo de negocio no es idéntico al de una compañía de agua. Sin embargo, entre las empresas de medios y entretenimiento, Netflix se acerca más al modelo de utilidad de lo que sus competidores jamás podrían. Y esa es una ventaja estratégica de peso que podría consolidar su liderazgo en el mercado del 'streaming' durante mucho tiempo.